De horeca verandert. Gasten gaan gerichter uit eten, willen vooraf zekerheid over hun tafel en verwachten tegelijkertijd persoonlijke service. Tegelijkertijd staan marges en personeelskosten onder druk en wordt het steeds belangrijker om met dezelfde mensen meer gedaan te krijgen. Voor Jaap de Kort van Meyer Horeca Groep betekent dat vooral één ding: slimmer organiseren, zonder de aandacht voor hospitality te verliezen.

Die ontwikkeling heeft ook invloed op hoe Meyer Horeca Groep zijn restaurants organiseert. De Kort: “Op de meeste locaties reserveren we ongeveer 80 procent van onze capaciteit. De overige 20 procent houden we bewust vrij voor walk-ins. We willen dat mensen zich welkom blijven voelen, ook als ze niet vooraf hebben gereserveerd.”

Meer druk op de operatie

De veranderende behoefte van de gast is niet de enige uitdaging. Kosten stijgen, marges staan onder druk en niet iedere prijsstijging kan zomaar aan de gast worden doorberekend. De Kort: “Je moet nog meer nadenken over elke euro die je vraagt aan de gast en elke euro die je uitgeeft aan je bedrijf.”

Tegelijkertijd wil Meyer Horeca Groep niet dat die druk ten koste gaat van de gastbeleving. “Je moet je blijven focussen op de werkvloer, je medewerkers en je gasten, want daar maak je het verschil.”

Die focus vraagt om een sterke operationele basis. Hoe beter een restaurant vooraf weet wat er gaat gebeuren, hoe beter het team daarop kan anticiperen. Dat geldt bijvoorbeeld voor het aantal gasten, aankomsttijden en speciale wensen. De Kort: “Het inzichtelijk hebben van wat je op een avond kan verwachten, zorgt voor rust en controle.”

Van reservering naar relatie

Een reservering is daarmee meer dan alleen een plek aan tafel. De informatie die vooraf beschikbaar is, kan ook bijdragen aan een betere gastrelatie.

“Als je weet wie je zaak bezoekt en wat die gast graag wenst, en je speelt daar goed op in, dan doe je het altijd beter dan een ander.”

Speciale wensen kunnen vooraf worden voorbereid en terugkerende gasten kunnen worden herkend. Volgens De Kort draagt die herkenning direct bij aan het gevoel van gastvrijheid.

Daarmee wordt gastdata steeds belangrijker. Dat sluit volgens Bas van ‘t Wout, CEO bij Guestplan aan bij een bredere ontwikkeling binnen de hospitality: “We zien dat restaurants de transitie maken van reserveringen beheren naar gasten beter willen begrijpen en echt relaties opbouwen. De data die restaurants verzamelen over hun gasten zorgt er namelijk voor dat je hen een persoonlijke service kunt bieden.”

Technologie als basis

Data wordt ondertussen op steeds meer plekken binnen een restaurant verzameld. In reserveringssystemen, kassasystemen, keukensystemen en personeelsplanningssoftware.

De behoefte verschuift daarom volgens De Kort van losse systemen naar een infrastructuur waarin informatie samenkomt en systemen met elkaar kunnen communiceren. “Technologie moet een stevige fundering zijn, waar je restaurant op kan draaien.”

Ook AI speelt daarin volgens De Kort een steeds grotere rol. Administratieve processen, roosters, analyses en andere tijdrovende werkzaamheden kunnen steeds verder worden geautomatiseerd.

“AI maakt je werk en vooral je administratieve processen zoveel makkelijker. Het zorgt ervoor dat je als manager of ondernemer randzaken sneller kunt doen, waardoor je meer focus op je vloer kan hebben, daar waar je het verschil maakt voor die gast.”

Van ‘t Wout ziet dezelfde ontwikkeling: “Technologie moet niet meer werk creëren voor restaurantteams, maar juist ruimte maken voor waar hospitality om draait. Dat kan alleen als je een fundament neerzet waar systemen soepel op draaien en waar gastdata centraal verzameld wordt.”

Niet één systeem voor alles

Een sterke infrastructuur betekent volgens De Kort niet dat restaurants uiteindelijk één systeem nodig hebben dat alles doet. Juist gespecialiseerde systemen kunnen volgens hem meer waarde bieden, zolang ze goed met elkaar samenwerken.

“Ik denk dat je het beste programma voor de taak moet hebben. Belangrijk is wel dat systemen goed met elkaar gekoppeld zijn. Hij vergelijkt het met een professionele keuken: “Je gaat ook niet met je Zwitserse zakmes in de keuken aan de slag. Daar wil je een koksmes hebben.”

De toekomst ligt volgens hem daarom in een ecosysteem waarin restaurants de beste software voor verschillende onderdelen van hun operatie kunnen gebruiken, zonder dat die systemen los van elkaar staan.

Voor Guestplan betekent dat een rol als onderdeel van de hospitality-infrastructuur: niet alles overnemen, maar zorgen dat reserveringen, gastinformatie en andere systemen goed met elkaar samenwerken.

Van ‘t Wout: “Restaurants hebben niet één systeem nodig dat alles probeert te doen. Ze hebben behoefte aan een sterke infrastructuur waarin de beste systemen samenwerken en waarin het restaurant zelf de controle houdt.”

Houd zelf de regie over je gastdata

Die controle gaat volgens zowel De Kort als Van ’t Wout verder dan de operationele processen. Vooral het eigenaarschap over gastdata wordt belangrijker.

De Kort ziet de relatie met gasten als een belangrijk onderdeel van de waarde van een restaurant. Wie zelf beschikt over gastinformatie kan beter herkennen wie terugkomt, voorkeuren onthouden en gerichter inspelen op de wensen van gasten.

Volgens hem schuilt er dan ook een risico in een te grote afhankelijkheid van externe platforms. “Wanneer een extern platform een belangrijke rol speelt in het contact met gasten, kan een restaurant minder invloed hebben op welke informatie beschikbaar is, hoe die relatie wordt onderhouden en wat het kost om gasten opnieuw te bereiken.”

Voor Van ’t Wout is dat een belangrijk onderdeel van de onafhankelijkheid die Guestplan wil bieden: “Restaurants moeten zelf de regie houden over hun gastrelaties en de data die daaruit ontstaat. Technologie moet die relatie versterken, niet overnemen.”

Uiteindelijk blijft voor De Kort één ding leidend: technologie mag nooit het doel worden. “Blijf je focussen op de werkvloer, je medewerkers en je gasten, want daar maak je het verschil. En laat software en AI voor jou werken en tijd besparen in processen die tijdrovend en inefficiënt zijn.”

Want hoe beter de basis achter de schermen is geregeld, hoe meer ruimte er ontstaat voor wat hospitality uiteindelijk bijzonder maakt: aandacht voor de gast.