Gastronomie se mění. Hosté si pečlivěji vybírají, kde se najedí, chtějí mít předem jistotu volného stolu a zároveň očekávají osobní přístup. Marže a náklady na pracovní sílu jsou však pod tlakem, a proto je stále důležitější dosáhnout více se stejnými zdroji. Pro Jaapa de Korta ze skupiny Meyer Horeca Groep to znamená především jedno: organizovat práci chytřeji, a přitom neztratit ze zřetele pohostinnost.
Tento vývoj ovlivňuje také způsob, jakým Meyer Horeca Groep organizuje své restaurace. De Kort vysvětluje: „Ve většině našich provozoven je pro rezervace dostupných přibližně 80 % kapacity. Zbývajících 20 % záměrně ponecháváme hostům bez rezervace. Chceme, aby se u nás lidé cítili vítaní i tehdy, když si návštěvu nenaplánovali předem.“
Větší tlak na provoz
Měnící se očekávání hostů nejsou jedinou výzvou. Náklady rostou, marže jsou pod tlakem a ne každé zvýšení cen lze jednoduše přenést na hosta. De Kort říká: „Musíte ještě pečlivěji přemýšlet o každém euru, které hostovi účtujete, i o každém euru, které ve svém podniku utratíte.“
Zároveň Meyer Horeca Groep nechce, aby se tento tlak projevil na zážitku hostů. „Musíte se nadále soustředit na dění v provozu, své zaměstnance a hosty, protože právě tam dokážete udělat rozdíl.“
Takové zaměření vyžaduje pevný provozní základ. Čím lépe restaurace předem ví, co může očekávat, tím lépe se tým připraví. Týká se to počtu hostů, časů příchodu i zvláštních požadavků. De Kort dodává: „Jasný přehled o tom, co vás během večera čeká, přináší klid a kontrolu.“
Od rezervace ke vztahu
Rezervace proto znamená víc než jen místo u stolu. Informace dostupné předem mohou pomoci také při budování pevnějšího vztahu s hostem.
„Pokud víte, kdo chodí do vaší restaurace, co má tento host rád, a dokážete na to dobře reagovat, vždy budete o krok před konkurencí.“
Zvláštní požadavky můžete připravit předem a vracející se hosty snáze rozpoznáte. Podle de Korta právě toto rozpoznání přímo přispívá k pocitu pohostinnosti.
Údaje o hostech proto získávají stále větší význam. Podle Basa van ’t Wouta, generálního ředitele společnosti Guestplan, to odráží širší vývoj v gastronomii: „Vidíme, že se restaurace posouvají od jednoduché správy rezervací ke snaze lépe rozumět svým hostům a budovat skutečné vztahy. Údaje, které o hostech shromažďují, jim umožňují poskytovat osobnější služby.“
Technologie jako základ
Údaje se dnes v restauraci shromažďují na stále větším počtu míst: v rezervačních, pokladních a kuchyňských systémech i v softwaru pro plánování personálu.
Podle de Korta se proto potřeby posouvají od oddělených systémů k infrastruktuře, v níž se informace propojují a systémy spolu dokážou komunikovat. „Technologie by měly být pevným základem, o který se vaše restaurace může opřít.“
De Kort také očekává, že stále důležitější roli bude hrát umělá inteligence. Administrativní procesy, rozpisy směn, analýzy a další časově náročné úkoly lze ve větší míře automatizovat.
„Umělá inteligence výrazně usnadňuje práci, zejména administrativní procesy. Manažeři a podnikatelé tak dokážou rychleji vyřídit vedlejší úkoly a více se věnovat provozu, kde dělají rozdíl pro hosta.“
Van ’t Wout pozoruje stejný vývoj: „Technologie by týmům restaurací neměly přidávat práci. Měly by jim vytvářet prostor pro to, co je skutečnou podstatou pohostinnosti. To je možné jen tehdy, když vybudujete základ, na kterém systémy fungují plynule a údaje o hostech se shromažďují centrálně.“
Jeden systém nemusí dělat všechno
Podle de Korta pevná infrastruktura neznamená, že restaurace nakonec budou potřebovat jediný systém na všechno. Specializované systémy mohou přinést větší hodnotu, pokud spolu dobře spolupracují.
„Myslím si, že pro každý úkol byste měli mít nejlepší program. Důležité je, aby byly systémy dobře propojené.“ Přirovnává to k profesionální kuchyni: „V profesionální kuchyni byste nepoužívali švýcarský kapesní nůž. Chcete kuchařský nůž.“
Budoucnost podle něj patří ekosystému, ve kterém mohou restaurace používat nejlepší software pro jednotlivé části provozu, aniž by tyto systémy fungovaly odděleně.
Pro Guestplan to znamená plnit svou roli v technologické infrastruktuře gastronomie: nesnažit se převzít všechno, ale zajistit dobrou spolupráci rezervací, informací o hostech a dalších systémů.
Van ’t Wout říká: „Restaurace nepotřebují jeden systém, který se snaží dělat všechno. Potřebují pevnou infrastrukturu, ve které spolupracují ty nejlepší systémy a samotná restaurace si zachovává kontrolu.“
Zachovejte si vlastnictví údajů o hostech
Podle de Korta i van ’t Wouta tato kontrola přesahuje rámec provozních procesů. Vlastnictví údajů o hostech nabývá stále většího významu.
De Kort považuje vztah s hosty za důležitou součást hodnoty restaurace. Přímý přístup k informacím o hostech usnadňuje rozpoznání vracejících se návštěvníků, zapamatování jejich preferencí a přesnější reakci na jejich potřeby.
Proto vidí riziko v přílišné závislosti na externích platformách. „Pokud externí platforma hraje důležitou roli ve vztahu s hosty, restaurace může mít menší vliv na to, jaké informace má k dispozici, jak se tento vztah udržuje a kolik stojí opětovné oslovení hostů.“
Pro van ’t Wouta jde o důležitou součást nezávislosti, kterou chce Guestplan restauracím poskytnout: „Restaurace by si měly zachovat kontrolu nad vztahy se svými hosty i nad údaji, které z nich vznikají. Technologie by měly tento vztah posilovat, ne přebírat.“
Pro de Korta nakonec zůstává rozhodující jedna věc: technologie se nikdy nesmí stát cílem sama o sobě. „Nadále se soustřeďte na dění v provozu, své zaměstnance a hosty, protože právě tam děláte rozdíl. A nechte software a umělou inteligenci pracovat za vás, aby vám šetřily čas při zdlouhavých a neefektivních procesech.“
Čím lépe je totiž uspořádané zázemí, tím více prostoru zůstává pro to, co dělá pohostinnost výjimečnou: pozornost věnovanou hostovi.
